Service à la clientèle et relation client. Un défi pour les commerces ethniques.

La mise en concurrence des acteurs économiques dans les bassins régionaux et métropolitains impose de définir pour chaque commerce des avantages concurrentiels significatifs et durables. Dans les secteurs ou la barrière à l’entrée reste faible, la qualité du service reste l’élément de distinctions de l’entreprise et de fidélisation de la clientèle. Le constat, hélas fréquent, est que les commerces ethniques peinent à donner l’image de professionnalisme et crédibilité qui les rendraient compétitifs face aux pratiques issues des modèles de gestion formels et capitalistes.

Appréhension et Frustration. Deux mots qui accompagnent l’expérience des clients des commerces ethniques. Plusieurs exemples de situations désagréables où le client est pris au piège de l’attitude ethnique imprégnant la culture d’entreprise de ces structures commerciales peuvent être aiséement cités : Mauvais accueil, temps d’attente extrêmement long, absence d’information sur le traitement des demandes, erreurs de traitement des commandes, absence d’excuse et de compensation… Que ce soit des restaurants, des salons de coiffures, des magasins de ventes de produits spécialisés etc. la réponse ethnique au client est marquée par la diversité dans les forces et faiblesses des peuples. Des clichés du marketing interculturels qui demeurent pertinents et dont il faut être conscient. Doit-on cependant se laisser au fatalisme d’un profil culturel défavorable pour certains aspects des affaires ou apprendre des autres pour offrir le meilleur service possible?

Le minimum exigible aux commerces ethniques est celui déjà imposé par l’environnement capitaliste et la réalité d’une compétition forte. La personnalisation ethnique doit seulement venir par la suite pour donner et renforcer une identité à un service commercial minimum rendu. L’identité ethnique du service à la clientèle et de la relation client, à titre de valeur ajoutée et non de handicap, vient donc après un effort de connaissance et de maitrise des pratiques standards d’économie libérale généralement reconnues.

Le caractère couramment informel de la plupart des structures commerciales ethniques peut de s’intégrer dans un environnement libéral ou la donne est aux formalismes pour faciliter la mise en perspective des performances et la facilitation des échanges en se basant sur un même système de référence. Il ne serait pas judicieux de rendre indépendant l’économie informelle et endogène de celle formelle et exogène (dans une perpective altermondialiste). Ces deux systèmes peuvent coexister via des intermédiaires essentiels qui tiennent le rôle de point de liaison : l’élite entrepreneuriale de la DIASPORA.

« La force d’une économie qui s’affirme s’appuie sur les membres de sa population ayant accès aux connaissances et ressources élémentaires dont la somme crée la masse critique du changement. »

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