L’entente client-entrepreneur. Comment clarifier le contenu d’un service.

Lors de la définition d’un projet, l’une des premières étapes est de rédiger une charte projet. Celle-ci permet de préciser, en une page, l’essentiel des composantes du projet que l’on souhaite mettre en œuvre. Dans le cadre de notre série d’adaptation des outils d’amélioration continue et du Lean, nous allons étudier « l’entente » (et non la charte) qui permet de clarifier le mandat et les résultats attendus. Nous transférons le cadre d’un projet à celui d’un service offert à un client. L’entente concerne le client et l’entrepreneur. Elle permet d’éviter des malentendus lors des relations d’affaires qui s’établissent par la suite. La littérature technique prévoit différents contenus pour ce document mais nous choisissons d’adapter celui proposé par Marie-Hélène Jobin dans son ouvrage « Guide des outils d’amélioration continue » qui sera un de nos compagnons dans toute cette série. L’entente client-entrepreneur peut simplement consister en 5 étapes :

  1. Définir, de façon claire et précise, le mandat du service.
  2. Préciser les produits et services que l’entrepreneur s’engage à livrer au client.
  3. Proposer un plan clair pour les prestations, leur suivi et le soutien accordé au client.
  4. Développer des critères permettant de mesurer la qualité du service offert.
  5. Préciser les besoins spécifiques et condition nécessaires pour que la prestation puisse être accomplie dans le cadre de l’entente.

Ce document doit être signé par les deux parties.

Ce type d’entente est un document de travail. Il n’enlève en rien la nécessité de signer un contrat d’affaires légal qui met à l’abri des litiges. Ce type d’entente peut venir en support du contrat d’affaires légal pour y être annexé. Le plus souvent le contrat met l’accent sur la description de la prestation, le prix, les modalités de paiement et souvent des clauses de rétractations ainsi que le type de compensation le cas échéant. Certains choisissent de ne pas avoir de contrat d’affaires légal au vu de la faible envergure de la prestation ou de son caractère commun (répétitif). Aussi, la flexibilité voire la souplesse de la relation d’affaires élimine d’office toute idée de contrat légal mais ne doit pas faire l’impasse sur une entente minimum. L’entente client-fournisseur doit s’atteler à clarifier la partie technique du contenu d’un service.

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